IT部門是成本中心還是利潤中心，一直是組織高層管理者關注和探討的一個問題，其難點在于沒有一種好的方法來準確考核IT部門的價值貢獻。通常，IT部門會定期制定出一些目標，如降低組織運作成本，提高業(yè)務運作效率，改善與客戶和供應商的溝通和聯(lián)系，提高市場競爭能力等等。但是，這些目標大多是定性的，很難用量化的尺度來考核。而且，問題的關鍵在于這些業(yè)務績效的提升不僅僅與信息化建設有關，它是各個業(yè)務和管理部門很多力量共同努力的結果，從中量化出IT的價值貢獻是一件很困難的事情。

　　隨著信息化建設的深入開展，信息化的投資規(guī)模逐步放大，組織對IT部門進行績效考核的需求也越來越迫切。本文介紹一種國際上廣為流行的IT部門績效考核方法—IT平衡計分卡。

　　績效管理與平衡計分卡“身世”

　　績效管理是組織的重要管理方法。通過績效管理，組織能夠科學準確地評價各個部門和員工的價值貢獻，據(jù)此確定薪酬分配和激勵措施�？冃Ч芾淼囊话懔鞒贪�括計劃、履行、考核和激勵。經(jīng)過多年的發(fā)展，績效管理系統(tǒng)的理論和各種工具、方案都比較成熟。

　　早期的績效管理方法是在職位工作分析的基礎上，結合目標管理實施績效評估，如圖尺度評價法、關鍵事件法、行為固定等級評定法、行為觀察法、目標管理法(MBO)、360度反饋評價法等。在這個階段，績效管理更多被看作執(zhí)行控制層面的監(jiān)督和激勵工具，其缺陷在于考核細節(jié)可能完全與公司的發(fā)展戰(zhàn)略相脫節(jié)。

　　績效管理第二個階段以戰(zhàn)略導向的量化績效管理體系為特征，KRA/KPI考核體系、作業(yè)成本分析（ABC）等成為主流的績效管理方法。在這個階段，績效管理越來越多的被用做“戰(zhàn)略實施的工具。”

　　績效管理的作用在于將組織戰(zhàn)略目標轉化為可衡量的績效指標，然后將績效指標從組織、部門到員工個體層層分解，再通過經(jīng)營管理活動將這些績效指標加以落實，最后組織從下到上所有員工的行為、任務、業(yè)績都在支撐企業(yè)戰(zhàn)略、實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略，保證企業(yè)戰(zhàn)略同績效管理的有效結合，保證企業(yè)的經(jīng)營目標的完全達到。KPI是一整套覆蓋各項職能和各個層級的關鍵業(yè)績指標管理系統(tǒng)，它把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為可操作的工作目標的工具，是企業(yè)績效管理的基礎。KPI可以使部門主管明確部門的主要責任，并以此為基礎，明確部門人員的業(yè)績衡量指標。建立明確的切實可行的KPI體系，是做好績效管理的關鍵。KPI很好地解決了績效管理與業(yè)務戰(zhàn)略的匹配。

圖1 IT平衡計分卡和業(yè)務平衡計分卡的關系

　　但是，傳統(tǒng)績效管理體系僅僅關注財務方面的指標，容易使企業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)失衡。

　　平衡計分卡是一種戰(zhàn)略性的績效管理體系，它將傳統(tǒng)的財務指標分析與非財務指標相結合來評價組織績效，可以提供給管理者更廣泛、豐富的管理及決策信息。

　　Kaplan和Norton在1992年的哈佛商業(yè)評論中介紹了平衡計分卡(BSC)的概念，從財務、客戶滿意度、內部流程、學習和創(chuàng)新四個維度衡量企業(yè)的發(fā)展，每一個維度包括基本使命、目標和考核尺度等三項內容，從而形成一個綜合的績效考核體系。

　　平衡計分卡是以戰(zhàn)略和遠景而不是控制為核心，它把財務、客戶、內部流程、創(chuàng)新與學習這四個方面結合在一起，使管理者明確其中的相互關系，幫助他們超越職能分工的傳統(tǒng)觀念，從而更好地做出決策和解決問題。

　　如今，平衡計分卡正被成千上萬的企業(yè)用于加強自己的戰(zhàn)略執(zhí)行能力。它也在2003年1月被哈佛商學院評選為過去80年里最具影響力的十大管理思想之一。

　　什么是IT平衡計分卡

　　IT平衡計分卡是在平衡計分卡（Balanced Score Card：BSC）的基礎上發(fā)展起來的。GremBergen教授將平衡計分卡進行擴展，應用于對IT部門的績效考核，發(fā)展出來了IT平衡計分卡。兩者的關系如圖1所示。

　　IT平衡計分卡是平衡計分卡在IT領域的擴展，它考慮了IT服務的特點，IT服務的用戶都是IT部門的客戶，IT服務關注于對組織的價值貢獻，IT服務運營效率是IT部門內部流程的關注，面向未來發(fā)展考慮IT部門和員工的學習和創(chuàng)新。

　　因此，IT平衡計分卡是一個IT績效管理體系，它從面向用戶、價值貢獻、運營效率、面向未來發(fā)展等四個方面來進行IT績效考核。對每一個方面，IT BSC又包括基本使命、目標和考核尺度等三項內容，從而形成一個綜合的IT績效考核體系。借助IT平衡計分卡，組織能夠實現(xiàn)以下管理目標：

　　◆ 幫助組織樹立IT投資的價值觀

　　◆ 實現(xiàn)業(yè)務戰(zhàn)略目標與IT戰(zhàn)略目標的匹配

　　◆ 促進IT部門與業(yè)務部門的交流

　　◆ 促使IT績效考核具備可操作性

　　◆ 強化IT管理和IT治理能力

 

圖2 IT平衡計分卡的基本組成

　　IT平衡計分卡的基本組成如圖2所示。在下期，我們將從面向用戶、價值貢獻、運營效率、面向未來發(fā)展等四個方面分別闡述，并據(jù)例說明IT平衡記分卡的應用。