統(tǒng)計(jì)技術(shù)是研究事物變異性及其規(guī)律的科學(xué)。在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的目的在于：通過(guò)對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的適當(dāng)運(yùn)用以解決組織的問(wèn)題和做出有效決策，提高管理效率并促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)和產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提高。在建立和運(yùn)行以ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系時(shí)，如何關(guān)注和運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)是目前通過(guò)和正在通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)一件頭痛的事情。那么，如何在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施中適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)呢？
   
    一、運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的必要性
   
    二十一世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，這句話越來(lái)越被大量的事實(shí)所證實(shí)。要想在市場(chǎng)上立于不敗之地，就要滿足超嚴(yán)格質(zhì)量要求，生產(chǎn)出世界級(jí)質(zhì)量的產(chǎn)品，這就需要采用先進(jìn)的技術(shù)科學(xué)與先進(jìn)的管理科學(xué)。一般地講，先進(jìn)的技術(shù)科學(xué)可以改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)的絕對(duì)值，而先進(jìn)的管理科學(xué)則可以在現(xiàn)有條件下將其變異調(diào)整到最小。而這種先進(jìn)的管理科學(xué)就是對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)正確運(yùn)用的過(guò)程。
   
    研究質(zhì)量管理發(fā)展史可以發(fā)現(xiàn)，世界的質(zhì)量管理經(jīng)過(guò)了質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段。而我國(guó)幾乎沒(méi)有經(jīng)歷統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，這就使得我國(guó)各類型組織在統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用方面一直是比較落后的，這與我國(guó)加入WTO并逐漸成為世界制造業(yè)基地的地位很不相稱。因此，掌握和運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，將其作為一種管理工具進(jìn)行推廣勢(shì)在必行，這是時(shí)代的要求，是科學(xué)的要求，是各種先進(jìn)管理方法的要求，是各種組織通過(guò)認(rèn)證的要求，是對(duì)外質(zhì)量保證的要求，是組織提高質(zhì)量和效率，不斷改進(jìn)業(yè)績(jī)的要求。
   
    二、運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的可行性
   
    統(tǒng)計(jì)技術(shù)不能在我國(guó)的組織中得到適用主要有兩方面的障礙：一是對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)不理解；二是應(yīng)用起來(lái)比較麻煩。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展，各類統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用軟件的開(kāi)發(fā)和利用，如：SPC、FMEA等軟件程序的開(kāi)發(fā)應(yīng)用，對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用奠定了技術(shù)和物質(zhì)的基礎(chǔ)，已經(jīng)很好地解決了后一個(gè)問(wèn)題，而ISO/TR10017則有助于我們加強(qiáng)對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用的理解。
   
    在八項(xiàng)管理原則中，有一條是以事實(shí)為基礎(chǔ)的決策。所謂事實(shí)，是指在組織各項(xiàng)過(guò)程的運(yùn)行和結(jié)果中，存在著許許多多的現(xiàn)狀、變異和趨勢(shì)，這些情況可能表現(xiàn)得紛繁雜亂，如何對(duì)它們進(jìn)行測(cè)量、分析、描述并尋找相應(yīng)的規(guī)律，是正確管理決策的先決條件。在這方面，各類統(tǒng)計(jì)技術(shù)是極為有力的工具。
   
    為了強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用，1994版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)專門規(guī)定了對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用要求（4.18條）。ISO/TC176/SC3分技術(shù)委員會(huì)，于1999年編制了ISO/TR 10017技術(shù)報(bào)告，用以幫助按1994版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系的組織選擇和應(yīng)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)。
   
    2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)采用過(guò)程模式，即不再把統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用作為單獨(dú)的要素，這并不是說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)不再對(duì)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)提出要求，而是更加強(qiáng)調(diào)把統(tǒng)計(jì)技術(shù)作為一種重要的管理工具，以避免產(chǎn)生“為用統(tǒng)計(jì)技術(shù)而用統(tǒng)計(jì)技術(shù)”的形式主義傾向。
   
    為了適應(yīng)2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的變化，ISO/TC176/SC3于2003年修訂了技術(shù)報(bào)告ISO/TR10017，以便為組織考慮和選擇適用于該組織所需要的統(tǒng)計(jì)技術(shù)提供指導(dǎo)和幫助。該技術(shù)報(bào)告識(shí)別了 ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中各個(gè)過(guò)程可能適用的定性和定量的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，并對(duì)在質(zhì)量管理體系中最廣泛使用的12類統(tǒng)計(jì)技術(shù)的用途、優(yōu)點(diǎn)、局限性進(jìn)行了介紹，列舉了部分應(yīng)用的實(shí)例。從而為我們正確和適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)提供了一個(gè)指南和工具。
   
    三、如何推行統(tǒng)計(jì)技術(shù)在組織中的運(yùn)用
   
    第一、樹(shù)立以事實(shí)為基礎(chǔ)的決策思想
    在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中“基于事實(shí)的決策方法”原則強(qiáng)調(diào)：“有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上”。在管理體系運(yùn)行過(guò)程中存在著大量的信息，但是哪些信息是有用的不可能一目了然，而是蘊(yùn)藏在大量的原始數(shù)據(jù)之中。因此，需要對(duì)這些數(shù)據(jù)做去粗取精，去偽存真，對(duì)數(shù)據(jù)做科學(xué)的整理和分析，只有這樣，才能做到在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上做出正確有效的決策。所以，我們應(yīng)樹(shù)立用真的、有效的數(shù)字說(shuō)話，用事實(shí)說(shuō)話的思想，從而用系統(tǒng)科學(xué)的方法對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程和體系進(jìn)行有效性分析，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、過(guò)程和體系中存在的問(wèn)題（各種變異），做出正確決策，采取有效措施，以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)。
   
    第二、通過(guò)培訓(xùn)掌握統(tǒng)計(jì)技術(shù)的知識(shí)和工具
    “態(tài)度決定一切”。有了用數(shù)字講話，以事實(shí)作為決策依據(jù)的思想，我們就有了使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)工具的動(dòng)力和源泉，然后通過(guò)行之有效的培訓(xùn)使員工掌握統(tǒng)計(jì)技術(shù)的知識(shí)和工具，以便進(jìn)一步實(shí)施“用數(shù)字講話”的思想。培訓(xùn)應(yīng)包含以下內(nèi)容：用數(shù)字反映問(wèn)題的意識(shí)；統(tǒng)計(jì)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)；質(zhì)量管理十八種常用統(tǒng)計(jì)技術(shù)：可靠性、維修性、保障性、可用性、安全性、強(qiáng)度——應(yīng)力模型方法、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法、三次設(shè)計(jì)法、時(shí)間序列分析、測(cè)量分析、模擬方法、FMEA或FMECA、FTA、矩陣圖表分析、容差分析、網(wǎng)絡(luò)圖法、過(guò)程決策程序圖法、決策樹(shù)；質(zhì)量管理七種工具：因果圖、排列圖、直方圖、散布圖、控制圖、分層法、調(diào)查表；
   
    第三、運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)組織的關(guān)鍵過(guò)程或關(guān)鍵質(zhì)量因素進(jìn)行分析
    實(shí)踐證明，變異是普遍存在的，它存在于組織管理體系運(yùn)行的每一個(gè)過(guò)程和環(huán)節(jié)，所以，統(tǒng)計(jì)技術(shù)在組織實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)時(shí)大有用武之地。
   
    首先是產(chǎn)品的可靠性設(shè)計(jì)。在組織與顧客之間，顧客對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)知道的很少，而組織對(duì)顧客的需求則需要通過(guò)一定的手段才能獲得。就產(chǎn)品質(zhì)量而言，顧客關(guān)心的不僅是產(chǎn)品出廠時(shí)是否合格，更關(guān)注產(chǎn)品在今后使用中能用多長(zhǎng)時(shí)間不出故障，以及產(chǎn)品在不同的使用和環(huán)境條件下能否保持其質(zhì)量特性，就是我們通常講的“經(jīng)久耐用”。這就需要組織利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)顧客的需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，將這些雜亂的、不同的、個(gè)性化的需求統(tǒng)計(jì)出來(lái)，轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品要求，同時(shí)，使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)為基礎(chǔ)的可靠性設(shè)計(jì)，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)的時(shí)候?qū)⑦@種可靠性設(shè)計(jì)在產(chǎn)品中，從而，實(shí)現(xiàn)顧客要求，達(dá)到顧客滿意。
   
    其次，標(biāo)準(zhǔn)要求組織采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程和產(chǎn)品特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力和驗(yàn)證產(chǎn)品要求得到滿足。統(tǒng)計(jì)技術(shù)是識(shí)別、分析和控制過(guò)程和產(chǎn)品特性發(fā)生變異的重要手段。在過(guò)程運(yùn)行期間，受人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)等多種因素的影響，這些因素是否存在失控狀態(tài)下的變異，只有對(duì)其信息進(jìn)行收集、處理和分析才能得到，也只有在分析的基礎(chǔ)上才能找出問(wèn)題，采取有針對(duì)性的糾正措施。
   
    再次，當(dāng)產(chǎn)品批量很大，特別是破壞性檢驗(yàn)的情況下，產(chǎn)品驗(yàn)收通常采用抽樣進(jìn)行。這就存在著如何采用一個(gè)合理的抽樣方案，使抽樣風(fēng)險(xiǎn)性較小，抽樣保護(hù)性較高。我們可以利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行優(yōu)化抽樣方案的選擇。
   
    最后，我們建立質(zhì)量管理體系就是要建立一套組織的自我完善機(jī)制，建立一個(gè)不斷自覺(jué)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的途徑，其目的在于預(yù)防不合格的發(fā)生和防止不合格的再次發(fā)生。很多情況下，不合格或潛在不合格的原因是難以直接觀察到的，這將直接關(guān)系到所采取的糾正措施和預(yù)防措施是否有效和有效的程度如何。這就需要我們采用一定的統(tǒng)計(jì)技術(shù)借助數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而使問(wèn)題得到很好的解決。
   
    統(tǒng)計(jì)技術(shù)的運(yùn)用能夠使我們更好地了解組織管理體系運(yùn)行的狀態(tài)，分析其是否在受控狀態(tài)下進(jìn)行運(yùn)作，特別是對(duì)顧客滿意度的統(tǒng)計(jì)和分析，可以使我們清楚地知道影響顧客不滿意的因素，從而采取有效的糾正措施和預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系及其過(guò)程，改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，以最終實(shí)現(xiàn)提升組織總體業(yè)績(jī)的目的。