地處渤海南岸的龍口港是煙臺(tái)市三大核心港區(qū)和兩個(gè)億噸港區(qū)之一、中國(guó)沿海最大的對(duì)非出口貿(mào)易口岸、國(guó)內(nèi)首家擁有原油倉(cāng)儲(chǔ)資質(zhì)的港口企業(yè)。從1914年建港，到2010年吞吐量5030萬(wàn)噸，高出全省沿海港口平均增幅22個(gè)百分點(diǎn)，4個(gè)貨種的市場(chǎng)占有率居全國(guó)沿海港口首位，這一成績(jī)得力于龍口港以服務(wù)為核心的軟實(shí)力建設(shè)。

多年來，龍口港一直高度重視服務(wù)軟實(shí)力建設(shè)，從上世紀(jì)90年代實(shí)施的“溫暖服務(wù)”工程、“顧客本位”理念，到今天的“服務(wù)就是生產(chǎn)力”理念，服務(wù)已成為龍口港提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。通過提供專業(yè)化的服務(wù)和超值服務(wù)，龍口港促進(jìn)了企業(yè)、社會(huì)和員工的共同發(fā)展。2007年，龍口港的大包水泥效率（裝卸作業(yè)服務(wù)）項(xiàng)目獲得了山東省服務(wù)名牌，這是該企業(yè)軟實(shí)力建設(shè)的重要成果，也是他們?cè)诜��?wù)領(lǐng)域樹立的第一個(gè)品牌。山東省服務(wù)名牌的創(chuàng)立極大地提高了企業(yè)的市場(chǎng)知名度和社會(huì)美譽(yù)度，促進(jìn)了業(yè)務(wù)和形象的雙重提升。嘗到了甜頭的龍口港集團(tuán)加大爭(zhēng)創(chuàng)力度，2008年的中非雜貨輪班、2009年的木材全程物流服務(wù)，龍口港在爭(zhēng)創(chuàng)山東省服務(wù)名牌工作中實(shí)現(xiàn)了“三連冠”。2010年，龍口港乘勝追擊，再度斬獲2個(gè)山東省服務(wù)名牌。4年5個(gè)山東省服務(wù)名牌，占了龍口市總數(shù)的一半以上，這在龍口市企業(yè)發(fā)展史上是絕無(wú)僅有的。其爭(zhēng)創(chuàng)效率和爭(zhēng)創(chuàng)成績(jī)不要說在煙臺(tái)市企業(yè)界笑傲群雄，就是在山東省，也走在前列。龍口港也由此在國(guó)內(nèi)外樹立了過硬的品牌形象。

多年來，龍口港遵循“差異化策略、個(gè)性化服務(wù)”的營(yíng)銷理念和“用心把握、無(wú)微不至”的服務(wù)座右銘，細(xì)致把握目標(biāo)客戶，觀察、分析、引導(dǎo)不同客戶的不同消費(fèi)需求，深入生產(chǎn)一線、貨源腹地、周邊港口實(shí)地調(diào)研情況，密切過程跟蹤，并結(jié)合港口實(shí)際對(duì)業(yè)務(wù)流程和工藝進(jìn)行優(yōu)化，加強(qiáng)服務(wù)細(xì)節(jié)和過程管理，從小處入手，細(xì)處著眼，持續(xù)改進(jìn)，為客戶提供個(gè)性化、最優(yōu)化的物流解決方案。建立完善的客戶信息管理、服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，利用客戶服務(wù)熱線、客戶座談會(huì)、走訪等手段，傾聽客戶意見，了解客戶期望，發(fā)現(xiàn)客戶需求，切實(shí)解決客戶普遍關(guān)心的熱點(diǎn)問題。

堅(jiān)持顧客至上的服務(wù)理念，為客戶提供超值服務(wù)，是龍口港“軟實(shí)力”建設(shè)中的一條硬道理。木薯干市場(chǎng)疲軟，他們就利用港口已有的信息網(wǎng)絡(luò)資源幫助貨主尋找銷貨渠道；高速公路計(jì)重收費(fèi)政策實(shí)施后，客戶的運(yùn)輸成本大幅增加，他們就積極協(xié)調(diào)從水路將貨物運(yùn)輸至西部小港，每噸貨物客戶可節(jié)約成本10多元……這些原本不屬于傳統(tǒng)意義上的港口服務(wù)項(xiàng)目，現(xiàn)在都已經(jīng)納入了龍口港的服務(wù)流程中，客戶收到的是超出預(yù)期的價(jià)值，享受到的是無(wú)微不至的完美服務(wù)。

抓好客戶端服務(wù)，前提是干部職工素質(zhì)的普遍提升。龍口港緊緊圍繞港口發(fā)展戰(zhàn)略著力提升員工的學(xué)習(xí)能力、崗位適應(yīng)能力和創(chuàng)新能力。堅(jiān)持“精品”培訓(xùn)路線，與“百朗”、“金藍(lán)盟”、“錫恩”等知名培訓(xùn)公司進(jìn)行會(huì)員制合作，選擇知名培訓(xùn)師來港授課。按照ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立健全員工培訓(xùn)管理體系，做好基礎(chǔ)管理工作，建立員工《培訓(xùn)班檔案》、《員工培訓(xùn)臺(tái)賬》等，做到管理規(guī)范、質(zhì)量達(dá)標(biāo)。同時(shí)，不斷完善績(jī)效考核管理制度，建立了以集團(tuán)公司權(quán)屬單位為考核對(duì)象，定量考核和定性考核相結(jié)合、目標(biāo)結(jié)果和過程驅(qū)動(dòng)并重，以關(guān)鍵業(yè)績(jī)考核和平衡計(jì)分卡為工具的復(fù)合績(jī)效考核評(píng)價(jià)模式，提高了員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和創(chuàng)新意識(shí)、創(chuàng)新能力。截至目前，已經(jīng)完成約120余項(xiàng)技改課題的攻關(guān)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)了“大網(wǎng)絡(luò)”、“虎頭吊桿’、“裝船平臺(tái)”等一系列裝載用具的改進(jìn)和發(fā)明，極大地提高了作業(yè)效率，降低了物流成本。以客戶為中心的服務(wù)實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意度、市場(chǎng)美譽(yù)度的不斷提升，客戶滿意度達(dá)到99.98%。

乘風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海。面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，龍口港集團(tuán)立足龍口強(qiáng)大地經(jīng)濟(jì)后盾，確立了“打造現(xiàn)代化億噸大港”的企業(yè)目標(biāo)和“構(gòu)建主業(yè)優(yōu)勢(shì)、發(fā)展現(xiàn)代物流”的經(jīng)營(yíng)定位，重點(diǎn)打造煤炭、鋁礬土、液體化工、中非雜貨班輪、木材、集裝箱六大物流品牌，而由“軟實(shí)力”建設(shè)帶來的“硬品牌”形象將成為龍口港實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的重要保障。

來源：中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)